Episodio 7. Primero lo primero: Definiendo los procesos de tu organización (Parte 1)

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En este episodio, te hablo acerca de cómo definir tus procesos.

Si nunca se han definido los procesos en la organización, si sólo se ejecutan actividades sin haber hecho un ejercicio formal de definición de procesos, éste es un episodio que te va a interesar mucho. Si ya lo has hecho, este episodio te brindará una forma para validar que los procesos de tu Sistema de Gestión de Calidad están correctamente definidos y que cuentan con los elementos necesarios para que puedan ser controlados y mejorados.

Antes de hacer “el dibujito de cajitas” para representar tus procesos, hay algunas cosas que te conviene hacer antes.

Este episodio y el siguiente conforman un mini-curso acerca de cómo definir tus procesos.

En ésta primera parte, te hablo acerca cómo puedes definir los procesos para las actividades que ya existen antes de la implementación de la norma ISO 9001 y que para la implementación de la norma, típicamente son los procesos que te permiten entregar productos y servicios a tus clientes.

Definir los procesos permitirá que la organización realice mucho menos esfuerzo y consuma mucho menos tiempo en implementar el Sistema de Gestión de Calidad y en obtener resultados realmente útiles, además de que se pueden obtener las primeros resultados más pronto y eso es muy importante para el equipo, ya que podrá sentir el logro de un trabajo bien hecho lo más pronto posible y creará un círculo virtuoso de logros y esfuerzos valiosos, que permita terminar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y luego su mantenimiento continuo.

 

Información del ejemplo descrito en el episodio.

Puedes descargar la información en un PDF desde aquí.

Listado de funciones inicial y ordenado en forma secuencial:

  1. Ventas
  2. Compras
  3. Fabricación
  4. Almacenamiento
  5. Entrega
  6. Facturación
  7. Recepción de pagos

Matriz para análisis de funciones y casos:

Matriz con funciones y casos del ejemplo mencionado en el episodio:

Matriz con procesos identificados:

Diagrama de procesos general (con los procesos identificados):

 

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Otras fuentes mencionadas en este episodio:

Página de American Productivity and Quality Center (APQC) que publica el Process Classification Framework (PCF): https://www.apqc.org/pcf

Página en Wikipedia de la Information Technology Infrastructure Library (ITIL): https://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

Página de Supply Chain Council que publica el Supply Chain Operations Reference Model (SCOR): http://www.apics.org/apics-for-business/products-and-services/apics-scc-frameworks/scor

 

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Episodio 6. ¿Implementar ISO 9001? Eligiendo adecuadamente tu sistema de mejora continua

 

En este episodio de platico acerca de los distintos sistemas de mejora entre los cuales puede elegir una organización, considerando el objetivo para el que nació cada uno, y el grupo de interés que atiende de forma primordial cada caso.

Saber esto puede ser clave a lo hora de decidir por un sistema de mejora, ya que te permite elegir aquél que tenga un enfoque más conveniente para la organización.

Toma en cuenta que en todos estos sistemas de mejora, los grupos de interés más importantes son: Los accionistas, los empleados, los clientes y otros grupos de interés, incluyendo los proveedores.

Algunos sistemas de mejora se centran en dar resultados para los accionistas, otros en dar resultados con un enfoque en los empleados, y otros con un enfoque en los clientes. Finalmente, otros se enfocan en dar resultados para todos los grupos de interés.

Por lo tanto, si la empresa implementa un sistema de mejora que se centra en los clientes y luego quiere ver un resultado inmediato para los accionistas, puede que no se cumplan todas sus expectativas.

Así que hoy revisaré el origen de cada uno y los grupos de interés que atienden según el objetivo para el que fueron desarrollados. Esto te permitirá poder elegir e implementar de forma más asertiva y planear adecuadamente tu proyecto, y sus objetivos.

Evidentemente será de especial interés la revisión del objetivo de ISO 9001 tal como fue concebido en su inicio, y cuál es su enfoque actual, pero también conocer de forma general el objetivo de otros sistemas, con el fin de contrastarlos con ISO 9001, y observar en qué casos es ISO 9001 el que probablemente más convenga a las organizaciones.

Con esto espero ayudarte a ampliar tu visión sobre las opciones disponibles sobre sistemas de mejora, pero también a ayudarte a tomar un decisión más contundente sobre la implementación de ISO 9001, en caso de decidas que ésa sea la mejor opción para tu organización.

 

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Otras fuentes mencionadas en este episodio:

Sobre Lean:

The Machine that change the world. The story of lean production. James P. Womack, Daniel T. Jones, Daniel Roos. Edit. Harper Collins 1991.

Sobre TQM:

http://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming

Juran J M, The Quality Control Handbook – 3rd Edition, McGraw Hill, 1971, ISBN 0 07 033175 8

http://www.philipcrosby.com/

Crosby Philip B, Quality is Free – The Art of Making Quality Certain, McGraw Hill, 1979, ISBN 0 07 014512 1

http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/tqm-history.html

https://asq.org/about-asq/honorary-members/juran

https://asq.org/about-asq/honorary-members/crosby

https://asq.org/about-asq/honorary-members/feigenbaum

https://asq.org/about-asq/honorary-members/deming

http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/tqm-history.html

Sobre Six Sigma:

http://en.wikipedia.org/wiki/Six_Sigma

The Six Sigma Memory Jogger II GOAL/QPC 2002

Sobre Investors in People:

https://www.investorsinpeople.com/

http://www.som.cranfield.ac.uk/som/dinamic-content/news/documents/iipmikebourne.pdf  for the Canfield Report: The Impact of Investors in People on People Management Practices and Firm Performance

Sobre ISO 9001 y sus orígenes:

http://www.nato.int/structur/AC/250/html/english/welcomepageenglish.htm

http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9001

http://www.iso.org

Sobre Modelos de Excelencia:

http://en.wikipedia.org/wiki/Malcolm_Baldrige,_Jr.

https://www.nist.gov/baldrige

http://www.pnc.org.mx

Otras fuentes:

Q grow Magazine January-February 2010

Análisis del Contexto de la Organización

Episodio 5. Análisis del contexto de la organización antes de ISO 9001

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En este episodio te platico acerca del Análisis del contexto de la organización, pero no para cumplir con el requisito de la norma.

En las empresas que están evaluando la implementación de un proyecto ISO 9001, a menudo se generan expectativas poco realistas sobre lo que un proyecto un Sistema de gestión de calidad en el corto plazo.

Es por eso que es muy útil realizar un análisis del entorno de la organización y si es necesario, una planeación estratégica que defina los temas más relevantes para la organización, dado que lo normal es que un Sistema de gestión de calidad compita en tiempo y recursos asignados con otras actividades de distinta importancia para las organizaciones.

Si se inicia la implementación de un proyecto de mejora en la organización sin saber qué es lo realmente importante y prioritario y sin tener claro para qué se implementa, podría convertirse en un proyecto mucho más largo y complejo o que no de los resultados en los tiempos y proporciones esperadas.

¿Qué sucede si la empresa pasa por una crisis operativa, financiera o de alguna otra naturaleza? ¿Y si lo mejor es realizar algún proyecto de menor alcance, más enfocado o relativo a un tema distinto al de la calidad? ¿No sería mejor estar seguros que lo que vayamos a decidir esté bien fundamentado?

Durante este episodio podrás conocer qué puedes hacer para aclarar el panorama sobre qué es lo realmente importante y sobre qué prioridad tiene un proyecto de mejora dentro de la organización, aún antes de decidirte por ISO 9001 como tu sistema de calidad y mejora.

 

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Otros enlaces mencionados en este episodio:

Sobre el análisis Cuadro de Mando Intergral (Balanced Scorecard):

https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral

Sobre el análisis FODA:

https://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO

Sobre el Premio Nacional de Calidad (Modelo de excelencia de México)

http://www.pnc.org.mx/

http://www.pnc.org.mx/e-book-modelo-nacional-para-la-competitividad/

Para comprar la norma ISO 9004:

En inglés:

https://www.iso.org/standard/41014.html

https://dgn.isolutions.iso.org/obp/ui/#iso:pub:PUB200001:en

En español:

http://www.ance.org.mx/ArchivosPaginas/Venta%20de%20Normas/Listado%20de%20precios.Ed.09.08.06.2017.pdf

Enlaces a la página de la APQC para descarga del modelo de referencia:

Modelo de procesos general (todas las industrias, versión 6.1 en inglés):

https://www.apqc.org/pcf

Modelo de procesos general (todas las industrias, versión en 3.0 en español):

https://www.apqc.org/knowledge-base/documents/apqc-process-classification-framework-pcf-version-30-spanish

Modelos de procesos por industria:

https://www.apqc.org/industry-specific-process-classification-frameworks

Episodio 4. Mejora continua científica (PHVA y PHEA)

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En este episodio te hablo acerca de los temas más apasionantes para un profesional de la calidad que es cómo mejorar, los procesos, los productos y servicios, los resultados en general, forma permanente, de forma continua, específicamente del ciclo Deming.

Este episodio está basado en el artículo de Noviembre de 2010, Circling Back o Dando vueltas de Ronald D. Moen y Clifford L. Norman publicado por la revista Quality Progress de la Sociedad Americana de la Calidad o ASQ.

Y escogí este artículo para comentarlo aquí contigo porque cualquiera que participe en un SGC, seguramente escuchará y aplicará el ciclo PHVA (que son las iniciales de las palabras Planear, Hacer, Verificar, y Actuar) o el ciclo PHEA (que sustituye el Hacer por el Estudiar).

En mi experiencia, siempre es bueno conocer el origen de las herramientas que ocupamos en nuestro trabajo diario porque entonces al exponernos a los principios en los que se basa y entenderlos, puedes comprender mejor la teoría y saber cómo aplicarla y eso es lo que deseo exponer aquí: los principios sobre los que se basan los ciclos de mejora.

Escucharás acerca del desarrollo del ciclo Deming y te mencionaré los motivos por los cuales yo prefiero el ciclo PHEA sobre el ciclo PHVA en el que está basada la norma ISO 9001. Aunque lo que realmente busco, es que tú mismo conozcas analices ambos ciclos y llegues a tus propias conclusiones.

 

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Enlaces a las fuentes de información del episodio:

Enlaces de ISO 9001 Fácil:

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Otros enlaces mencionados en este episodio:

  • Liga al artículo original en inglés:

http://www.apiweb.org/circling-back.pdf

  • Puedes descargar el pdf complementario del episodio aquí.

 

Episodio 3. ¿Qué norma ISO relativa a la calidad implementar?

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En este episodio, te hablo acerca de la familia de normas de calidad ISO 9000 y otras normas de calidad sectoriales.

Cuando se está evaluando la implementación de una norma de gestión de calidad, es importante conocer cuales existen, y también es necesario saber si estamos obligados o nos conviene implementar alguna otra norma ISO relativa a la calidad en la organización, lo cual puede ser confuso al inicio.

También hablo acerca de otros documentos que ha publicado ISO en apoyo a las organizaciones que están implementando la norma ISO 9001 o que ya la han implementado pero que la mantienen y mejoran.

Saber que existen y usar toda esta amplia gama de documentos puede facilitar un mejor diseño y aprovechamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Estoy seguro que encontrarás de mucha utilidad este episodio, junto con los consejos de calidad de la semana, y por supuesto, los enlaces a la información mencionada en el episodio.

A continuación te comparto el listado de guías y otros documentos que pueden ayudar a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y que la norma ISO 9001:2015 enlista en el Anexo B de la misma.

1. ISO 10001 Guía para códigos de conducta en organizaciones.
Útil para lograr y mejorar la Satisfacción del Cliente

2. ISO 10002 Guía para manejar quejas de clientes.
Útil para lograr el cumplimiento de las expectativas de los clientes y para tratar adecuadamente las quejas y reclamos

3. ISO 10003 Guía para la resolución de conflictos externos a las organizaciones.
Útil para el tratamiento eficaz y eficiente de quejas y reclamos relacionados con los productos, y orientada a la implementación de un proceso de solución de conflictos que junto a un código de satisfacción de clientes y un proceso interno de tratamiento de quejas, eviten que los conflictos escalen a disputas legales

4. ISO 10004 Guía para el seguimiento y medición.
Útil para la identificación de oportunidades de mejora de productos, servicios y sus características, así como en los procesos, a través del seguimiento y medición y que puede llevar al incremento en la satisfacción de los clientes

5. ISO 10005 Guía para planes de calidad.
Útil para implementar y usar planes de calidad que son el medio a través del cual se determinan métodos y prácticas de trabajo con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos de un proceso, proyecto o contrato con lo que se incrementa la confianza de los clientes en que la organización tendrá los procesos bajo control y se cumplirá con los requisitos establecidos.

6. ISO 10006 Guía para la gestión de calidad en proyectos.
Útil para asegurar que las organizaciones que gestionan proyectos, aplican las prácticas de calidad tanto en los procesos como en los productos de los proyectos, y que repercuten en el logro de los objetivos de calidad de los proyectos.

7. ISO 10007 Guía para la gestión de la configuración.
Útil para ayudar a las organizaciones que aplican la gestión de la configuración, a mejorar su rendimiento. La gestión de la configuración documenta la configuración del producto y proporciona identificación y trazabilidad, por lo que puede utilizarse para cumplir con los requisitos de identificación y trazabilidad del producto, especificados en ISO 9001.

8. ISO 10008 Guía para las transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores.
Útil para implementar un sistema eficaz y eficiente de transacciones de comercio electrónico entre la empresa y sus consumidores, lo que ayudar a aumentar la capacidad de la empresa para satisfacer a los consumidores, reducir quejas y conflictos, y por lo tanto, a aumentar la confianza de los mismos en la organización.

9. ISO 10012 Requisitos de aseguramiento de calidad para equipo de medición.
Útil para implementar un sistema de gestión que gestione los procesos de medición y la confirmación metrológica del equipo de medición, con el fin de asegurar que cumplen los requisitos metrológicos.

10. ISO 10013 Directrices para la documentación del SGC.
Útil para definir adecuadamente la documentación y el mantenimiento de la documentación de un Sistema de Gestión, no sólo de Sistemas de Gestión de Calidad, sino también otros Sistemas de Gestión, como el ambiental, de seguridad, etc.

11. ISO 10014 Directrices para la obtención de beneficios económicos y financieros.
Útil para el diseño y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad con el fin de obtener beneficios económicos y financieros por medio de la aplicación de los principios de calidad mediante la aplicación de métodos y herramientas orientados a lograr el éxito sostenido de la organización

12. ISO 10015 Guía para la formación.
Útil para interpretar las referencias a Educación y Formación dentro de las norma ISO 9001.

13. ISO 10017 Guía en técnicas estadísticas
Útil para identificar las técnicas estadísticas que son útiles para desarrollar, implementar, y mejorar continuamente la calidad de los productos y los procesos y por lo tanto lograr la satisfacción del cliente, por medio de la aplicación de técnicas estadísticas

14. ISO 10018 Guía sobre la participación activa y la competencia de las personas.
Útil para determinar, desarrollar y evaluar los conocimientos, habilidades, comportamientos y ambiente de trabajo requerido para la participación activa y efectiva de las personas con el fin de lograr los resultados del Sistema de Gestión de Calidad.

15. ISO 10019 Directrices para la selección de consultores para el SGC y la utilización de sus servicios
Útil para seleccionar y evaluar la competencia de un consultor del Sistema de Gestión de Calidad y proporcionar confianza en que sus servicios cumplirán las necesidades, expectativas y objetivo de la organización.

16. ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.
Útil para la gestión de un programa de auditorías, y sobre la planeación y realización al sistema de gestión, así como para la determinación de las competencias requeridas en el equipo auditor y la evaluación de las mismas.

Otros documentos adicionales que pueden ser útiles:
• Orientación sobre requisitos de Documentación
• Orientación sobre terminología usada en la familia de normas ISO 9000
• Orientación sobre el concepto Enfoque basado en procesos
• Orientación sobre procesos contratados externamente

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Enlaces a las fuentes de información del episodio:

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Otros enlaces mencionados en este episodio:

• Liga a la carpeta del Grupo de Prácticas de Auditoría de ISO 9001

http://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=3541460&objAction=browse&sort=name

• Liga a la descarga de la Guía ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems

http://isotc.iso.org/livelink/livelink/3554880/Process.doc?func=doc.Fetch&nodeid=3554880

• Liga a la página de la librería del Comité Técnico N ° 176 de la SO, Subcomité N ° 2 (ISO / TC 176 / SC 2), el cual es responsable del desarrollo de las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004, así como de otras Normas Internacionales y documentos de la Familia ISO 9000.

http://www.iso.org/tc176/sc02/public

Epsiodio 2. El Nuevo desafío de los profesionales de la calidad

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Hola, me da mucho gusto compartir contigo este primer episodio de ISO 9001 Fácil.

Decidí comenzar este primer episodio de ISO 9001 Fácil haciendo una revisión del documento El Nuevo Desafío de la Profesión de la Calidad, escrito por el Chartered Quality Institute que es el Cuerpo Colegiado para Profesionales de la Calidad en el Reino Unido.

No hablo de la norma en este primer episodio, pero te aseguró que lo encontrarás interesante y útil para tu carrera como profesional de la calidad o de cualquier otra especialidad, pero interesado en la calidad.

En el documento, se hace un repaso de la profesión de la calidad iniciando con las contribuciones que ha hecho la calidad a la sociedad y hace una revisión crítica de lo que pudo haberse hecho mejor, hasta mencionar abiertamente fallas y oportunidades perdidas en el pasado, y después habla de los retos y oportunidades para los profesionales de la calidad en contexto con el presente y futuro.

Leerlo, me hizo reflexionar sobre mi propia carrera y sobre todo lo que puedo contribuir a mis clientes y a la sociedad al ejercerla.

Encontré una re-afirmación a mis motivos para la creación de este espacio ISO 9001 Fácil, así que decidí compartirlo con ustedes con la intención de que a ustedes les motive a reafirmar, revisar, o si es el caso replantear sus objetivos y su visión profesional, generando una motivación realmente retadora y enriquecedora para el ejercicio de su profesión.

Así que este primer episodio es especial y distinto a los demás, y realmente creo que te agregará mucho valor su contenido.

Creo que también es una oportunidad ideal para que iniciemos un diálogo muy interesante sobre lo que percibes de los temas que trataré así que te recuerdo que puedes enviarme tus comentarios en un mensaje de voz dando clic en la pestaña que aparece a la derecha en la página, o al correo contacto@iso9001facil.com, los cuales siempre son bienvenidos.

El contenido de este episodio lo puedo resumir en dos partes:

  • Cuáles son las aportaciones históricas de la profesión de la calidad
  • En qué ha fallado y qué retos enfrenta actualmente y de cara al futuro

Hago un énfasis especial aquí sobre la importancia de comprender cuál es la realidad de los profesionales de la calidad y cómo debería cambiar la profesión de la calidad para responder adecuadamente a los retos que tiene, y espero que este episodio te ayude a reflexionar al respecto y sea una aliciente para que sigas aprendiendo para convertirte en un profesional de la calidad cada vez más preparado y listo para los retos que vienen.

Sobre ISO 9001 Fácil.

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Si en tu organización están evaluando la posibilidad de iniciar un proyecto ISO 9000, este curso te aclarará todas tus dudas. Aprovéchalo, será de mucha utilidad para aclarar todas tus dudas sobre los Sistemas de gestión de calidad basados en ISO 9001.

 

Enlaces a las fuentes de información del episodio:

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Otros enlaces mencionados en este episodio:

  • Sobre el reporte del Conference Board 2013:

https://www.conference-board.org/retrievefile.cfm?filename=CEO-Challenge-Charts-and-Tables_FINAL1.pdf&type=subsite

  • Sobre el Premio Baldrige a la Excelencia en el Desempeño (USA):

https://www.nist.gov/baldrige

  • Sobre el Premio Deming:

https://www.juse.or.jp/deming_en/award/03.html

  • Sobre el Premio Nacional de Calidad:

http://www.pnc.org.mx/
http://www.pnc.org.mx/e-book-modelo-nacional-para-la-competitividad/

Episodio 1. Presentación

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Hola soy Roberto Villegas, creador del Método ISO 9001 Fácil. Me da mucho gusto poder compartir contigo a través de este Podcast ISO 9001 Fácil.

En este episodio me presento ante tí y presento el Show, para puedas conocer los detalles generales del mismo y sepas lo que encontrarás a lo largo de sus episodios. Así podrás recomendarlo a quien creas que puede tener interés y/o a quien pueda ser de utilidad.

Periodicidad y secciones del podcast

En ISO 9001 Fácil hablaré cada cada mes (o cada 2 semanas cuando sea posible), acerca de un tema de relacionado con los Sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001.

Compartiré contigo consejos relativos al tema de cada episodio, que serán de gran utilidad para comprender en lenguaje coloquial las implicaciones prácticas de la norma y que a menudo podrás llevar a la práctica de inmediato.

En ISO 9001 Fácil, también podrás encontrar enlaces a todas las fuentes de información mencionadas durante el episodio, herramientas que te permitirán poner en acción los consejos compartidos en el Podcast, además de material adicional que seguramente será de tu interés.

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Enlaces a las fuentes de información del episodio:

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